Ügyfélélmény Detektív a Cégedben - Milyen az ügyfélélmény a hátad mögött?
Te tudod, hogyan szolgálják ki a munkatársak az ügyfeleidet, ha nem vagy jelen?
Külcsfontosságú, hogy a vevőid akkor is kiváló kiszolgálást kapjanak, amikor te nem vagy ott! Mi történik a boltban, irodádban, amikor nem vagy bent? – Képezzük ki a munkatársaidat a pozitív ügyfélélmény titkaira!
Segítek neked a cégedben megalkotni a tökéletes ügyfélutat és betanítani a munkatársaidat, hogy ügyfeleid ne csak egyszer vásároljanak, hanem vissza is térjenek.
Tudd meg, hogyan javíthatod az ügyfélélményt a vállakozásodban!
Ha a nagyoknak fontos, neked nem?
A Develor kutatása szerint a nagyvállalatok 80%-a szeretne ügyfélélmény-vezérré válni, és 82%-uk a legfontosabb prioritások közé sorolja az ügyfélélményt. A kutatás hangsúlyozza, hogy a munkatársi elkötelezettség szoros összefüggést mutat az ügyfélélménnyel, mivel a demotivált munkatársak negatívan befolyásolják az ügyfelek élményét.
Magyarország híres a modortalan eladókról!
„Nemrég érkeztem haza Németországból, és fájdalmas a különbség az ottani eladók, felszolgálók, szolgátatást végző emberek, valamint az itteniek között.
Ott kedvesen, előre köszönve, segítőkészen fogadják a vásárlót, vendéget. Itt meg! Szinte kiutálják az embert az üzletekből. Unottan, flegmán, a törődés legkisebb jelét sem mutatva várják, hogy leteljen a műszak vége. A vásárló meg menjen ahová akar, vagy találja fel magát.
Nem hiszem, hogy csak arról lenne szó, hogy a fizetések között óriási különbség van. Azt gondolom, hogy ha már dolgoznunk kell, akkor legalább próbáljuk meg a a legjobb tudásunk szerint elvégezni a munkát, és örömmel… Olyan nagy kérés ez? Hisz ők vannak értünk, akárhogy is nézzük.” (Nlc fórum hozzászólás)
Az én álmom:
LEGYEN A JÓ ÜGYFÉLÉLMÉNY A MINDENNAPI ÉLETÜNK RÉSZE! KEZDJÜK EL MA!
Ugye tudod, miről beszélek?
Már mindannyian tapasztaltuk ezt: a magyar boltokban, szolgáltatóknál, gyakran modortalanok az eladók és ügyintézők. Folyamatosan előfordul, hogy nem érezzük jól magunkat, és úgy gondoljuk, hogy a szolgáltatás nem méltó az árhoz. De vajon a te cégednél hogyan bánnak a vásárlókkal?
A probléma ott kezdődik, hogy sok kisvállalkozásnál nem tudják, hogyan is kellene viselkedniük.
Miért? Mert a legtöbb helyen nincs megfelelő betanítás, az ügyfélélmény rendszer sincs kidolgozva . Így nem is tanították meg nekik, hogyan kellene bánniuk az ügyfelekkel. Hogyan kezeljék a panaszokat? Hogyan beszéljenek az emberekkel, hogy azok jó élménnyel távozzanak? Egyes cégek egyszerűen nem foglalkoznak ezzel, mert nem része a cégkultúrájuknak. Ez ne legyen így nálad!
Ezért hoztam létre ezt a programot!
Mert nem elég csak a termékekkel foglalkoznod. Ha nem figyelsz arra, hogy hogyan szolgálják ki az ügyfeleidet, akkor nem térnek vissza.
A multik már régóta törődnek a munkatársaik képzésével. Miért ne építhetnéd úgy a céged te is, hogy az ügyfelek mindig jó élménnyel távozzanak, és mindig visszatérjenek?
Ez a program segít, hogy az ügyfeleid ne a konkurenciát hanem téged válasszanak. Tarts velünk, és alkossuk meg együtt a tökéletes ügyfélélményt!
A program bemutatása
1. Miért fontos az ügyfélélmény?
Az ügyfélélmény nem csupán egy trendi kifejezés, hanem a vállalkozások sikerének kulcsa. Egy jól megtervezett és megfelelően végrehajtott ügyfélélmény nemcsak a vásárlók elégedettségét biztosítja, hanem növeli a márkához való lojalitást, a visszatérő vásárlókat és a szájhagyományon alapuló reklámot is. A következő kérdések segítenek ennek megértésében:
2. Miért kulcsfontosságú az ügyfélélmény a sikeres vállalkozás számára?
Az ügyfélélmény a cég összes érintkezési pontjánál meghatározó szerepet játszik. A vásárlók nemcsak a terméket vagy szolgáltatást vásárolják meg, hanem azt az élményt is, amit a vásárlás közben tapasztalnak. Ha ez az élmény pozitív, a vásárló nemcsak visszatér, hanem ajánlani fogja a céget másoknak is, ami organikus növekedést eredményezhet.
Az elégedett ügyfelek hosszú távon kevesebb pénzt igényelnek hirdetési költségekre, és mivel az ügyfélélmény egyértelműen növeli a márka iránti hűséget, az új vásárlók is könnyebben vásárolnak, ha ismerősöktől vagy véleményekből hallanak róla. A digitális világban pedig egyetlen negatív vélemény is gyorsan kárt tehet a vállalkozás hírnevében.
3. Hogyan határozza meg a vásárlói élmény a vásárlói hűséget és a céged jövőjét?
A vásárlói élmény közvetlen hatással van a vásárlói hűségre. Egy jól kialakított és zökkenőmentes élmény azt eredményezi, hogy az ügyfelek bátran visszatérnek. Ha egy vásárló pozitív élménnyel távozik, az esélye annak, hogy ismét visszatér, jelentősen megnövekszik. Ezen kívül az aktív ajánlások, a pozitív vélemények és a képzett alkalmazottak mind hozzájárulnak ahhoz, hogy egy vállalkozás fenntartható módon növekedjen.
A hűséges vásárlók emellett nemcsak többet vásárolnak, hanem másoknak is ajánlják a céget, így folyamatosan új ügyfeleket hoznak. A szájhagyományos marketing sokkal hatékonyabb, mint a reklám, és sokkal olcsóbb is.
4. Fájdalompontok és vágyak: a cégek vezetői gyakran nem ismerik az ügyfélút minden pontját, és nem tudják, hogyan javíthatják azt.
A vállalkozások vezetői gyakran nincsenek tisztában azzal, hogy hol csúszhat el az ügyfélélmény a vásárlói út során. Az ügyfélút nemcsak a vásárlásig terjed, hanem az azt követő élményeket is magában foglalja: hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel a vásárlás után, milyen gyorsan válaszolnak a kérdéseikre, és milyen mértékben biztosítanak személyre szabott élményt.
Ha a cégvezető nem tudja pontosan, hogy hol veszítette el az ügyfeleket, vagy miért nem tértek vissza, akkor nehéz javítani a problémákon. Az egyik leggyakoribb fájdalompont, hogy a vezetők nincsenek tisztában az ügyfélút minden szegmensével, és nem tudják, hogy mikor és hol hibáznak az alkalmazottak. Ezen problémák feltárására fókuszálunk a programunkban.
Kinek való ez a tréning?
Az „Ügyfélélmény a hátad mögött” elsősorban azoknak a 1 – 20 fős kisvállalkozásoknak készült, akik fizikai üzlettel rendelkeznek, vagy szolgáltatók.
Azonban akkor is hasznos, ha a vállalkozás az online térben érintkezik az ügyfeleikkel, hiszen az ügyfélszolgálat minősége itt is döntő fontosságú.
Hogyan működik az Ügyfélélmény Detektív a Cégedben program?
A program során átfogó módon dolgozunk azon, hogy a cégvezetők rálássanak az ügyfélút minden pontjára, és betanítjuk az alkalmazottaikat, hogy egységes, kiváló ügyfélélményt biztosítsanak.
Első lépés: Az ügyfélút feltérképezése és megalkotása
Az ügyfélélmény javításának alapja, hogy megértsük és átlássuk, hogyan halad végig az ügyfél a vásárlói úton. Az ügyfélút minden egyes érintkezési pontjánál fel kell térképeznünk, hogy mi történik. Miután a vásárló először találkozik a márkáddal, hogyan kapcsolódik a szolgáltatáshoz vagy a termékhez, és mi történik a vásárlás előtt, alatt és után?
Ez a lépés magában foglalja a tudatos tervezést, és segít megérteni, hogy melyek azok a pontok, ahol az ügyfél elégedettsége növelhető. Például, hogyan reagálnak a munkatársak a vásárlói kérdésekre? Milyen gyorsan válaszolnak a panaszokra? Hogyan működik a kommunikáció az online és az offline térben?
Ezek mind-mind az ügyfélélmény szempontjából kritikus tényezők. Minden egyes érintkezési pontot feltérképezünk, hogy biztosan minden lépést optimalizálhassunk az ügyfélélmény javítása érdekében.
Második lépés: Elemzés és hibák feltárása
Mi történik akkor, ha az ügyfélélmény elcsúszik? Az elemzés során megvizsgáljuk a vásárlói utat, és azokat a pontokat, ahol hibák vagy eltérések jelentkezhetnek. Lehet, hogy egy-egy apró részlet, például egy lassú válaszadás, modortalan ügyfélszolgálati reakció vagy a vásárlói problémák kezelése rossz irányba tereli az ügyfelet.
Ezen a ponton részletes auditot végzünk az ügyfélút egyes szakaszaiban, és megvizsgáljuk, hogy mi az, ami lemondásra, panaszra, vagy akár távozásra sarkallja a vásárlókat.
A cél, hogy minden gyenge pontot feltárjunk és lehetőséget biztosítunk a fejlesztésükre, hogy a következő vásárlásnál már egy zökkenőmentesebb élményt nyújthass. A hibás pontok feltárása segít abban, hogy ne csak szakértői tanácsokat adjunk, hanem valódi megoldásokat kínáljunk az ügyféltapasztalat javítására.
Harmadik lépés: Munkatársak betanítása
Az ügyfélélmény nem csupán a vállalkozás vezetőjének feladata, hanem minden egyes munkatársnak el kell sajátítania, hogyan nyújtson kiemelkedő szolgáltatást. Az alkalmazottak nemcsak elméleti tudással, hanem valódi gyakorlati képzéssel is felkészülnek arra, hogyan reagáljanak az ügyfelek igényeire.
Ez a lépés kifejezetten fontos, hiszen ha az alkalmazottak nem tudják pontosan, hogyan kell bánniuk a vásárlókkal, akkor nem tudják megvalósítani a márka által elvárt magas szintű ügyfélélményt. A program során szituációs gyakorlatokkal és szerepjátékokkal segítünk az alkalmazottaknak, hogy magabiztosan kezeljék a vásárlói kérdéseket, panaszokat, és egyenletes színvonalú szolgáltatást biztosítsanak minden egyes ügyfél számára.
Ez a három lépés biztosítja, hogy ne csupán egy általános tanácsadásról legyen szó, hanem egy komplex, személyre szabott szolgáltatásról, amely segít a vállalkozásnak javítani az ügyfélélményt a vásárlói úton, miközben az alkalmazottak is felkészültek arra, hogy valóban kiemelkedő szolgáltatást nyújtsanak.
Mennyibe kerül a program?
A szolgáltatás nem fixdíjas. Az ár függ a cég létszámától és a feladat komplexitásától.
Körülbelüli költség 99 000 Ft – 890 000 Ft
Kérj egyedi árajánlatot!
Tegyünk a rossz ügyfélélmény ellen!
Tartozz te is azon kevesekhez Magyarországon, akik figyelnek, hogy a vevőiket jó élmények érjék a vásárlás során!