A város tele van üzletekkel. Pékségek, kávézók, fodrászatok, boltok – minden utcasarkon újabb választási lehetőség várja a vásárlókat. De vajon miért térnek vissza hozzád, és miért hagyják ki a konkurenciát? Nem mindig a termék dönt, hanem az élmény, amit az ügyfél kap.
Gondolj bele: két pékség egymás mellett, ugyanaz a kenyér, ugyanaz az ár. Mégis az egyik mindig tele van, a másik üres. Mi lehet a titok? Most megmutatom, hogyan teheted az üzleted mágnesként vonzóvá a vásárlók számára. A kulcs az ügyfélelégedettség!
1. Az első benyomás: Már az utcáról is hívogató vagy?
Az emberek 80%-a első benyomás alapján dönt. Ha a boltod kívülről szürke, unalmas, vagy egyszerűen észrevétlen, akkor már vesztettél is néhány vásárlót.
✅ Láthatóság: Használj figyelemfelkeltő, de stílusos cégtáblát és kirakatot. Egy ötletes tábla, egy friss, ropogós kenyér illatát árasztó nyitott ajtó csodákra képes.
✅ Élmény már a belépés előtt: Egy ízléses, kézzel írott tábla az ajtó előtt, például: „Ma próbáltad már a frissen sült diós croissant-t?” – azonnal felkelti a kíváncsiságot.
✅ Tiszta, átlátható kirakat: Ne zsúfold tele minden akciós plakáttal, inkább mutasd meg a legvonzóbb termékeket!
Ingyenesen letölthető: 14 BIZTOS MÓDSZER AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY JAVÍTÁSÁRA
Ingyenesen letölthető: 15 KULCSFONTOSSÁGÚ TERÜLET, AMIBEN A SIKERES CÉGVEZETŐK JÁRTASAK
2. A belső tér: Olyan hely, ahol jó lenni
Amikor a vevő belép az üzletedbe, az érzései eldöntik, hogy marad-e. Nyugodt, kellemes atmoszférát érzel, vagy zsúfoltságot és feszültséget?
✅ Rendezettség és tisztaság: A túlzsúfolt polcok, morzsás pult vagy kellemetlen szag elriaszthatja a vevőket. Egy rendezett, letisztult tér viszont vonzza őket.
✅ Kellemes hangulat: Halk, kellemes zene, barátságos világítás és egy kis vizuális élmény (pl. egy látványkemence a pékségben) többet ér, mint bármilyen reklám.
✅ Egy kis plusz: Egy ingyen kóstolót kínáló tálca, egy friss virágcsokor a pulton – apróságok, amelyek otthonossá teszik a helyet.
3. Az eladás élménye: Nem csak egy tranzakció!
A vásárlók nem csupán terméket vesznek, hanem érzést is kapnak mellé.
✅ Mosoly és személyes figyelem: Egy barátságos köszönés, egy kis beszélgetés a törzsvásárlókkal csodákra képes. Ha a vevő érzi, hogy ismerik és várják, szívesebben tér vissza.
✅ Ajánlások és sztorik: „Ma reggel sütöttük ezt az új áfonyás péksüteményt, még melegen adom, próbálja ki!” – egy ilyen ajánlás sokkal hatékonyabb, mint egy tábla az árakkal.
✅ Meglepő kis gesztusok: Egy mosoly, egy extra kis falat kóstoló, vagy egy kedves szó olyan érzést ad a vásárlónak, hogy ő itt több, mint egy ügyfél – egy megbecsült vendég.
4. Hogyan lesz a vásárlóból visszatérő vendég?
Az első vásárlás még nem jelent hűséget. De ha az ügyfél elégedetten távozik, vissza fog térni.
✅ Hűségprogram vagy extra figyelmesség: Nem kell bonyolult pontgyűjtő rendszert bevezetned. Egy egyszerű kis kártya, amire minden 5. vásárlásnál pecsét kerül, már elég lehet. „A következő croissant ingyen van!” – ilyen apróságokkal erősítheted a lojalitást.
✅ Utókövetés és közösségi média: Egy kis humoros poszt a Facebookon reggel: „Ma is friss, ropogós kiflikkel várunk – de siess, mert hamar elfogynak!” – azonnal megmozgatja a törzsvásárlókat.
✅ Különleges élmény létrehozása: Egy „Kóstoló szombat” vagy „Forró csokis délután” esemény, ahol a vendégek megízlelhetik az új termékeket, nem csak vásárlást ösztönöz, hanem közösséget épít a boltod köré.
5. A titok: Az ügyfél elégedettség mindenek felett
A vevők érzésből döntenek. Ha a boltod otthonos, vendégszerető, és az eladó figyelmes, akkor az ügyfél nem fogja keresni a konkurenciát.
A legjobb pékség, kávézó vagy üzlet nem az, ahol a legolcsóbb a termék. Hanem az, ahol a vásárló a legjobban érzi magát.
Ha szeretnéd, hogy az üzleted vevőmágnes legyen, kezdd az ügyfél elégedettséggel. Mert az ügyfelek nem az árcédulához, hanem az élményhez lesznek hűségesek.
6. A munkatársaid tudják, mit kell tenniük? Tanítsd meg őket!
Miért kulcsfontosságú, hogy a munkatársaid is értsenek az ügyfélelégedettséghez?
Az ügyfélélmény nem egyetlen ember feladata, hanem csapatmunka. A vásárlók nemcsak a pékáru miatt térnek vissza egy pékségbe, hanem azért is, mert jól érzik magukat, amikor belépnek az üzletbe. Ha az eladó kedves, figyelmes és gyors, az legalább olyan fontos, mint a friss, ropogós kifli. Éppen ezért döntő jelentőségű, hogy ne csak a vezető tudja, mit jelent az ügyfélelégedettség, hanem minden munkatárs is.
A vásárlói élmény csapatban dől el
Gyakori hiba, hogy a tulajdonos vagy üzletvezető szívügyének tekinti az ügyfelek elégedettségét, de nem adja át ezt a szemléletet a csapatnak. Egyetlen rossz élmény – például egy udvariatlan kiszolgálás vagy egy figyelmetlen pillanat – elég lehet ahhoz, hogy a vásárló ne térjen vissza. A vevők nem különítik el, hogy épp ki szolgálta ki őket – számukra az egész üzlet viselkedett úgy.
Hogyan tanítsd meg az ügyfélelégedettséget?
- Kommunikáld az elvárásokat – Ne feltételezd, hogy a kollégáid tudják, mit jelent „jó kiszolgálás”. Mondd el konkrétan, mit vársz el: például szemkontaktus, üdvözlés, ajánlás, mosoly, probléma esetén gyors megoldás.
- Adj példákat és szituációs gyakorlatokat – Mutass be tipikus helyzeteket, és beszéljétek meg együtt, mit lehet tenni egy reklamáció, egy sietős vásárló vagy egy elveszett rendelés esetén.
- Erősítsd meg a pozitív viselkedést – Ismerd el, ha egy kolléga ügyesen oldott meg egy helyzetet, vagy különösen jó visszajelzést kapott egy vevőtől. Ez erősíti a csapatszellemet és az elköteleződést.
- Kérj visszajelzést a vevőktől – Rendszeres, egyszerű kérdőívek vagy személyes visszajelzések segíthetnek azonosítani, hol csúszik el a kiszolgálás – és kinek lenne szüksége támogatásra a fejlődéshez.
A tudatos csapatmunka eredménye: visszatérő vásárlók
Amikor az ügyfélélmény nemcsak elv, hanem működő gyakorlat a csapatban, akkor épül ki valódi lojalitás. A vevő úgy érezheti: „Itt mindig jól bánnak velem, ide jó visszajönni.” Ez pedig nemcsak több vásárlást, hanem stabilabb, kiszámíthatóbb üzletmenetet is eredményez.
Nincs erre időd? Keress meg!
A cégeknek szóló ügyfélelégedettség program épp ezért jött létre. Kialakítom az ügyfélelégedettségi folyamatokat és megtanÍtom a munkatársaidat is, hogyan tudják az ügyfélelégedettséget növelni, az elégedetlen vevőket kezelni.
Kattints ide és nézd meg a programot…
Ingyenesen letölthető: 14 BIZTOS MÓDSZER AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY JAVÍTÁSÁRA
Ingyenesen letölthető: 15 KULCSFONTOSSÁGÚ TERÜLET, AMIBEN A SIKERES CÉGVEZETŐK JÁRTASAK
Nézd meg ezt a videót a témáról:
Gyakorlati vállalkozásfejlesztés,
vállalkozásfejlesztési tanácsadás,
kisvállalkozások fejlesztése,
1-3 fős vállalkozások fejlesztése
gyakorlati üzleti stratégia
Ügyfélelégedettség mentorálás,
ügyfélelégedettség növelése
ügyfélszolgálati mentorálás
kis- és középvállalkozások ügyfélelégedettsége
1-20 fős cégek ügyfélelégedettség-mentorálása
