14 módszer, amivel azonnal javíthatod az ügyfélélményt
Biztosan te is tudod, hogy ha javul a vállalkozásod vásárlói élménye, a vevőidből sokkal nagyobb eséllyel válnak törzsvásárlók, akik aztán tovább ajánlanak.
Nézd át ezt a 14 azonnal alkalmazható módszert és építsd be a vállalkozásodba, hogy segítségével stabilabbá váljon a céged működése és a profitod is növekedjen.
1. Személyre Szabott Kommunikáció
• Ezt leginkább az e-mail marketingben tudod kihasználni: Az általános tartalmak helyett küldj személyre szabott e-maileket (elég, ha a levelezőrendszeredben különböző csoportokat alakítasz ki, vagy szegmentálod a feliratkozókat), amelyek az ügyfelek korábbi vásárlásai, vagy érdeklődésük alapján készülnek.
Például, ha egy ügyfél rendszeresen vásárol kávét, küldj neki ajánlatokat új kávéfajtákról, vagy kedvezményeket a következő vásárlásra. Ha tanácsadó vagy és az egyik ügyfeled a pénzügyi témák felől érdeklődik, míg a másikat a hitelek érdeklik – küldj nekik szegmentált, személyreszabott tartalmakat.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy tapasztalt marketing szakértő, hírlevélspacialista, vagy Virtuális Asszsztens segíthet neked.
2. Gyors Válaszidő
• Élő Chat Bevezetése: Ha úgy érzed, nem tudsz elég hamar reagálni az ügyfelek megkereséseire, emiatt ne veszítsd el őket! Használj élő chat funkciót a weboldaladon, hogy az ügyfelek valós időben kaphassanak választ a kérdéseikre. Ez különösen hasznos lehet a vásárlási folyamat során, amikor az ügyfelek azonnali információra van szükségük. Van olyan helyzet, amikor egy időpontfoglaló rendszer beveztése is elegendő lehet.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy weboldal szakértő segíthet neked beállítani a chat funkciót.
3. Visszajelzések Gyűjtése és Elemzése
• Ügyfélkérdőívek: Ez az legfontosabb eszköz a kezedben!! Tudd meg, mit gondolnak a vásárlók a cégedről. Kérdezd meg őket, rendszeresen küldj ki kérdőíveket a vásárlások után, hogy megtudd, mennyire elégedettek az ügyfelek a termékekkel és szolgáltatásokkal. De kérhetsz véleményeket Google-ra, Facebookra is. Az Apple például 24 órán belül kapcsolatba lép az elégedetlen ügyfelekkel, ami növeli a visszatérő vásárlások arányát.
A visszajelzések alapján tudod legbiztosabban javítani az ügyfélélményt, hiszen látod a korriglandó területeket.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy ügyfélélmény szakértő (mint például én 🙂 segíthet neked a kérdőívek kidolgozásában és elemzésében.
4. Ügyfélszolgálati Képzés
• Alkalmazottak Képzése: Ha vannak munkatársaid, vagy bedolgozó partnereid, szervezz képzéseket számukra, hogy egységesen kedvező ügyfélélményt tudjatok nyújtani az ügyfeleknek. A képzés után jobban tudják kezelni az ügyfelek igényeit és panaszait is. A Shiseido kozmetikai cég például személyre szabott üzenetek révén 20%-kal növelte a bolti bevételt. – sok ügyfélnél tapasztalom, hogy a vevők kiszolgálása azért nem megfelelő, mert nincsenek tisztában az elvárásokkal és nincs eszköz a kezükben a jó ügyfélélményhez.
Ha nem tudod, hogyan csináld, keress bizalommal, mint ügyfélélmény mentor segítek a csapatod felkészítésében. Van erre kidolgozott programom az „Ügyfélélmény Detektív a cégedben 🙂
5. Közvetlen Kommunikáció
• Közösségi Média Használata: Használd a közösségi médiát az ügyfelekkel való közvetlen kapcsolattartásra és visszajelzések gyűjtésére. Elsősorban használd bizalomépítésre és kérd meg őket, hogy értékeljenek a Facebookon vagy a Google Cégemben. A Starbucks például aktívan kéri ügyfeleit, hogy osszák meg ötleteiket és véleményüket, így folyamatosan javítva a vásárlói élményt.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy social media szakértő segíthet neked a hatékony kommunikáció kialakításában.
6. Élménygazdagítás
• Személyre Szabott Ajánlatok: Alkalmazz algoritmusokat vagy ajánlórendszereket, amelyek figyelembe veszik az ügyfeleid korábbi vásárlási szokásait. Az Amazon például személyre szabott termékajánlásokat kínál, amelyek növelik a vásárlási hajlandóságot. Ha ez túl bonyolultnak tűnik, használj személyesen átadható ajándékokat, mint például a kedvenc termékek vagy egy kupon a következő vásárlásra.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy szakértő marketing tanácsadó segíthet neked a megfelelő megoldás kiválasztásában.
7. Folyamatos Fejlesztés
• Rendszeres Felülvizsgálat: Évente legalább egyszer végezz átfogó elégedettségi felméréseket, és elemezd az eredményeket, hogy azonosítsd a fejlesztési lehetőségeket. A vásárlói életút újbóli felülvizsgálata fontos lépés az elégedett ügyfelek megtartásához.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy ügyfélélmény tanácsadó segíthet az elemzések elvégzésében és a szükséges fejlesztések meghatározásában.
8. Kellemes Vásárlói Környezet
• Boltberendezés és Hangulat: Gondoskodj arról, hogy a bolt kellemes és vonzó legyen. Használj megfelelő világítást, zenehallgatást és illatokat, hogy pozitív atmoszférát teremts. Például a Starbucks kávézókban a barátságos környezet és a kellemes zene hozzájárul a vásárlói élményhez. Figyelj a fizikai bolt bejáratára, az ügyfelek fogadására is.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy lakberendező, vagy belsőépítész segíthet a bolt kialakításában.
9. Hűségprogramok Bevezetése
• Jutalmazási Rendszerek: Hozz létre hűségprogramokat, amelyek jutalmazzák a visszatérő vásárlókat. Például egy könyvesbolt ingyenes könyvet adhat ajándékba minden 10. vásárlás után, így ösztönözve a vásárlásokat. Akár papír alapú hűségkártyákat is használhatsz, de több ilyen app is elérhető már. Pl. ugyfelkartya.hu; husegpontom.hu.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy hűségprogram szakértő segíthet a bevezetésben.
10. Ügyféltörténetek Megosztása
• Vásárlói Vélemények és Ajánlások: Kérd meg az elégedett ügyfeleket, hogy osszák meg tapasztalataikat, és használd ezeket a véleményeket marketinganyagokban vagy közösségi médiában. Az ilyen típusú tartalom növeli a bizalmat az új ügyfelek körében. Facebookon, Instán is indíthatsz ilyen kampányt némi nyereményért cserébe.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy social media kampány szakértő, vagy storytellingben jártas szövegíró segíthet a hatékony kampány megtervezésében.
11. Rugalmas Vásárlási Lehetőségek
• Online és Offline Vásárlás Kombinálása: Kínálj lehetőséget az online vásárlásra és az üzletben történő átvételre (click and collect). Ez különösen hasznos lehet azok számára, akik nem szeretnének hosszú sorban állni.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy e-kereskedelmi tanácsadó, vagy webáruház készítő segíthet a weboldalad és az online rendelési rendszer kialakításában.
12. Személyre Szabott Szolgáltatások
• Tanácsadás és Személyre Szabott Ajánlatok: Ha tanácsadó vagy, kínálj személyre szabott szolgáltatásokat, például egyedi konzultációkat vagy testre szabott termékajánlásokat. Például egy divatüzlet stylistot alkalmazhat, aki segít az ügyfeleknek megtalálni a számukra legjobban illő ruhákat. Ha nincs ötleted, csinálj tematikus heteket különböző célcsoportjaid számára.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy személyre szabott szolgáltatás-, vagy ügyfélélmény szakértő segíthet a fejlesztésben.
13. Képzés és Információk Nyújtása
• Workshopok és Bemutatók: Szervezz workshopokat vagy bemutatókat, ahol az ügyfelek többet megtudhatnak a termékeidről vagy a szolgáltatásokról. Például egy kozmetikai bolt ingyenes sminktanfolyamot kínálhat, ami nemcsak szórakoztató élményt nyújt, hanem növeli az eladásokat is.
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy tréner segíthet a workshopok megszervezésében.
14. Kiemelt Ügyfélszolgálat
• VIP Szolgáltatások: Kínálj kiemelt szolgáltatásokat a hűséges ügyfelek számára, például exkluzív ajánlatokat vagy előnyben részesített ügyfélszolgálatot. Például egy prémium bolt külön ügyfélszolgálati vonalat indíthat a VIP tagok számára. Azonban az ügyfélszolgálat minősége minden vevő számára nagyon fontos!
Ha nem tudod, hogyan csináld, egy ügyfélélmény szakértő segítségedre lehet.
Ezek a lépések tovább erősíthetik az ügyfélélményt, segítve ezzel a tanácsadókat és a kisvállalkozásokat abban, hogy lojálisabb vásárlókat nyerjenek meg, és növeljék üzleti teljesítményüket.
+ Ajándék: Ügyfélélmény Átvizsgáló Csekklista
Ez a csekklista segít abban, hogy ráláss, milyen területeken érdemes javítanod a vállalkozásodban. Az ügyfélélmény folyamatos fejlesztése kulcsfontosságú a lojalitás növelésében, a visszatérő vásárlók elérésében és a márkád erősítésében. Az ilyen típusú átvizsgálás lehetővé teszi, hogy ne csak reagálj a vásárlók igényeire, hanem előre gondolkodj, és proaktívan fejleszd az ügyféltapasztalatokat.
Tudd meg, hol tudsz fejleszteni, hogy kiemelkedj a versenytársaid közül, és lojális ügyfeleket építs!
1. Első Benyomás és Online Jelenlét
- ✅ Weboldal és közösségi média: A potenciális ügyfelek elsőként online találkoznak veled. Gyorsan betöltődik a weboldalad? Mobilbarát? Frissítve van?
- ✅ Vizuális megjelenés: A weboldalad, közösségi média oldalaid tükrözik a vállalkozásod professzionalizmusát és stílusát?
- ✅ Elérhetőség: Az ügyfelek könnyen elérhetnek téged? Van lehetőség élő chatre, vagy könnyen megtalálják az elérhetőségeidet?
2. Kommunikáció és Visszajelzés Kérése
- ✅ Válaszidő: Mennyire gyorsan válaszolsz az ügyfeleid kérdéseire e-mailben, közösségi médián vagy telefonon?
- ✅ Személyre Szabott Üzenetek: Ha válaszolsz, személyre szabottak-e az üzeneteid, vagy sablonosak?
- ✅ Visszajelzések Kérése: Rendszeresen kérsz visszajelzést az ügyfeleidtől a termékekről/szolgáltatásokról? Ha nem, miért nem?
3. Vásárlói Élmény a Vásárlás Folytán
- ✅ Egyszerű és gyors vásárlási folyamat: Ha terméket/szolgáltatást árulsz online, milyen egyszerű végigvinni a vásárlási folyamatot? Van elég információ, és világosan látszik, hogyan lehet véglegesíteni a vásárlást?
- ✅ Tartalmaz valami „extra” élményt: A vásárlás után történik valami extra, ami örömet okoz az ügyfelednek? (pl. köszönő üzenet, ajándék, kis meglepetés)
- ✅ Ügyféltámogatás: Ha problémája van az ügyfélnek, könnyen elér téged, és gyors megoldást kap?
4. Ügyfélélmény Tovább Fejlesztése
- ✅ Rendszeres kommunikáció: Hogyan tartod kapcsolatban az ügyfeleidet a vásárlás után? Küldesz hírleveleket? Informálod őket az újdonságokról, akciókról?
- ✅ Értékesítési ciklus: Van olyan technikád, amivel megpróbálod növelni az ügyfelek hűségét? Például kedvezmények, hűségprogramok, visszavásárlás ösztönzők?
- ✅ Ügyféltörténetek és vélemények: Kérsz-e visszajelzéseket az ügyfeleidtől, és ha igen, azt megfelelően ki is használod a marketingedben?
5. Az Értékesítés Utáni Támogatás és Kapcsolattartás
- ✅ Képzés és információk: Ha van terméked, biztosítasz-e valamilyen oktatóanyagot vagy információt, amely segíti az ügyfelet a termék megfelelő használatában?
- ✅ Bónuszok és ajándékok: Adsz-e ajándékot, vagy biztosítasz valamilyen kiegészítő ajánlatot a vásárlók számára?
- ✅ Kiemelt figyelem a visszatérő vásárlóknak: Van olyan rendszered, ami segíti a visszatérő vásárlók megjutalmazását?
Ez a csekklista egy gyors, egyszerű módja annak, hogy felmérd, hol állsz az ügyfélélmény terén, és hol vannak fejlesztési lehetőségek, különösen ha egyedül dolgozol, és minden lépést magadnak kell megvalósítanod. Kiegészíthetjük majd további részekkel, ha szükség van rá!
Ha szeretnéd kidolgozni a kivételes ügyfélélmény rendszeredet, akkor keress meg és segítek 🙂
KERTI ERI ÜGYFÉLÉMÉNY MENTOR, GYAKORLATI VÁLLALKOZÁSFEJLESZTŐ
